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■消費者金融サービスにおけるチャネル戦略について

　調査部　総括主任研究員　豊島　明
　調査部　主任研究員　　　北村　道大
　調査部　研究員　　　　　竹田　菜穂

　スマートフォンの普及をうけ金融機関が非対面シフトを進めるなか、機
　器操作に不慣れな顧客向けなど「人」により応対するコールセンターは
　依然として重要な役割を果たしています。本調査では、大手消費者金融
　会社における、顧客ニーズに即したチャネル展開とコールセンターの応
　対品質向上に向けた取組事例をご紹介します。

※この調査研究レポートは、2021年にFISCホームページ（会員限定）公開された同名のレポートと同様のレポートになります。