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　地域金融機関では、近年の携帯電話やインターネットの普及に伴い、電話やFAXをはじめ、電子メールやWebサイト等、さまざまな非対面型のチャネルが利用されるようになってきています。

　コンタクトセンターは、このような店舗以外の顧客とのコンタクト・チャネルを総称するものです。最近では、銀行や消費者金融会社、損害保険会社などのさまざまな金融機関がコンタクトセンターへのCRMシステム(顧客情報管理システム)等の導入によって顧客情報の一元管理を行い、収益の増大をめざすとともに、コンタクトセンターの活用によって業務の効率化を図り、顧客とのコンタクトの機会を積極的に増やすようになってきています。

　そこで、当センターが主催する「地域金融機関IT研究会」では、地域金融機関の経営戦略上最も重要なリテール戦略において有用な手段となり得るコンタクトセンターに焦点を当てて、この分野で既に先進的な取組みを行っている事例について、業種横断的に調査・分析を行いました。